🔵 Recuperar terreno frente a Amazon, China regula su eCommerce, confianza en las reseñas online, lo que no dice la carta de Andy Jassy, Vinted sigue y más...
Edición 304
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El nuevo estándar de experiencia de cliente con IA + Datos + CRM que todo profesional debe conocer
El cliente actual no quiere sentirse uno más, espera que cada interacción con una marca refleje quién es y qué necesita. Según Salesforce, el 73 % de los consumidores da por sentado que las empresas conocen sus preferencias. En eCommerce y Retail, eso no es un diferencial — es el precio de entrada.
El nuevo informe de Salesforce explica cómo construirlo:
Datos bien conectados. Sin un perfil unificado del cliente en tiempo real, cualquier personalización tiene el techo bajo.
Reglas + IA. El aprendizaje automático escala decisiones individualizadas en menos de 30 milisegundos.
Omnicanalidad real. Web, email, app y punto de venta deben hablar el mismo idioma sobre cada cliente.
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La UE lleva tiempo diciéndole a China lo que todos pensamos. No puedes inundar nuestros mercados con productos, muchos de ellos peligrosos, mientras mantienes el tuyo cerrado. Que Pekín haya respondido con una normativa sectorial una semana después de la visita parlamentaria no es ninguna coincidencia.
Ahora tiene la pelota en su tejado, el eCommerce transfronterizo va a ser más regulado, más costoso para las plataformas chinas. La ventana que tuvieron para crecer sin complicaciones ha desaparecido. Si no adaptan su modelo a las exigencias occidentales van a perder acceso a uno de los mercados más rentables del mundo. Y ahora habrá que ver como afecta a nuestro eCommerce.
Reports
IA & Sales Channels. Cómo la IA puede remodelar los canales de ventas distribuidos en los mercados emergentes, de BCG.
China Consumption Update. ¿Qué hay de nuevo en el año del caballo?, de McKinsey.
Retail
La tienda de Uniqlo en Gran Vía de Madrid es la séptima con más ventas del mundo, solo por detrás de Ginza, Quinta Avenida, París, Milán, Oxford Street y SoHo.
Apple cierra tres tiendas simultáneamente por primera vez en su historia, con localizaciones en California, Connecticut y Maryland que echarán el cierre en junio.
India se consolida como uno de los mercados prioritarios de Ikea, que planea 25 nuevas tiendas en cinco años para capturar un sector de muebles que crecerá un 50% hasta 2030.
Seven & i Holdings pospone a 2027 la salida a bolsa de 7-Eleven en Norteamérica, descartando el calendario inicial de finales de 2026 por la incertidumbre del mercado.
Costco prueba un sistema que escanea los carritos mientras el cliente espera en fila, dejando el pago final en menos de 10 segundos.
Los Retailers como Vitamin Shoppe, Guitar Center y Walmart integran IA en tienda física de formas dispares, desde kioscos táctiles hasta resúmenes de audio, pero sin un modelo dominante todavía.
Exdirectivos de Walmart lanzan un laboratorio neutral donde los retailers pueden comparar en vivo sistemas POS antes de comprometerse.
Dos apuntes sobre consumo:
“Diseccionado la devoción a las marcas en la era de los consumidores infieles”
“Por qué la atención del consumidor se fragmenta mucho más rápido que los presupuestos de marketing”.
BCG identifica cinco palancas para que el retail especializado recupere terreno frente a Amazon, que ha más que duplicado su GMV en moda, hogar y belleza desde 2019, y frente a los grandes operadores de mass market.
Experiencia en tienda: el espacio físico como destino sensorial que online no puede replicar y el mass market no puede igualar en profundidad de surtido.
IA agéntica: presencia en agentes de terceros y desarrollo de agentes propios, optimizando contenido para motores de respuesta en lugar de búsqueda.
GenAI en marketing: campañas más rápidas, hiperpersonalización a escala y contenido de influencers auténtico generado a coste marginal casi cero.
Cadena de suministro: hubs localizados y reposición predictiva para competir en entregas same-day con los gigantes del ecommerce.
Marketplaces: captar nuevos clientes a través de plataformas existentes o construir un marketplace propio que consolide la categoría.
eCommerce
El 84% de los estadounidenses confía en las reseñas online pese al auge del “AI slop”, pero el 30% de las valoraciones son falsas y crecen un 12,1% más rápido que las reales.
Amazon gastó más de 500 millones de dólares y contrató 8.000 empleados en 2024 para combatir las 275 millones de reseñas falsas eliminadas ese año.
Las reseñas falsas de 5 estrellas disparan las ventas un 12,5% en las dos primeras semanas, con un retorno del 1.900% para quien las compra, según la FTC.
El 93% de los consumidores verifica las recomendaciones de IA antes de comprar, aunque el 63% ya usa inteligencia artificial en sus procesos de compra.
El Agentic Commerce podría superar el 25% del gasto en eCommerce en pocos años, pero la clave no es la tecnología sino la experiencia de cliente que construye cada retailer.
El 30% del tráfico referido de ChatGPT va a solo 10 dominios, Google acapara el 21,6% y Amazon figura entre los grandes beneficiados de este ecosistema cada vez más concentrado.
La mitad de los consumidores europeos usa BNPL, con mayor adopción en Francia y menor en Suiza, consolidando el pago aplazado como hábito recurrente en eCommerce.
Meta integra Stripe y PayPal en Facebook e Instagram para cerrar el ciclo del anuncio al pago en un solo toque, sin abandonar la plataforma.
eBay lanza anuncios en vídeo para Promoted Listings desde el 15 de abril, con coste por clic y vídeos de hasta 45 segundos.
Joybuy, el marketplace europeo de JD.com, contrata a Competera para automatizar su estrategia de precios en Europa y dejar atrás el seguimiento manual de la competencia.
Amazon
El pasado miércoles Andy Jassy publicaba la carta anual a los accionistas “2025 Letter to Shareholders”. Estas son las claves y esto lo que no decía.
Un grupo de vendedores de Amazon organiza un boicot publicitario de un día para el 15 de abril en protesta por el nuevo sistema de cobro de anuncios que elimina el pago con tarjeta y drena su liquidez.
Amazon firma un nuevo acuerdo con USPS que mantiene el 80% del volumen de paquetes, alejando el fantasma de un recorte de dos tercios que amenazaba con hundir al servicio postal.
Amazon cargará a sus vendedores FBA en España y otros nueve mercados europeos un recargo del 1,5% desde el 17 de abril por el alza del combustible.
Amazon lanzó Protect Playtime una herramienta de adopción de mascotas con IA, combinando matching por lenguaje natural y vídeo generativo personalizado por animal.
Amazon genera 434.000 millones de dólares en GMV desde Amazon.com, con el 96,7% procedente de EE.UU., pero su cuota de mercado varía drásticamente según el país, del 58,5% en Japón al 30,9% en su mercado doméstico.
Alemania, segundo mercado europeo, sigue el patrón japonés pero con una cuota inferior al 58,5% registrado en Asia.
EE.UU. es el mercado más competitivo: Walmart, Target y eBay comprimen la cuota de Amazon hasta el 30,9% pese a sus 434.000 millones en GMV.
Corea del Sur y China son las 2 excepciones absolutas: ecosistemas locales cerrados donde Amazon no ha logrado penetración relevante.
StartUps
Vinted creció un 38% hasta los 1.100 millones en 2025, pero las apuestas por Alemania, nuevas categorías y la expansión de Vinted Go se cobraron su precio; el beneficio neto cayó un 19% hasta los 62 millones.
El impago de un cliente clave hunde a Fabbric. La startup española de moda sostenible cierra tras levantar dos millones de euros, con GlovoX entre sus accionistas.
El ecosistema inversor español arranca 2026 con fuerza. El primer trimestre supera los 700 millones de euros, con marzo cerrando en 248 millones gracias en gran parte a la megaoperación de PLD Space, que acapara más del 70% del volumen mensual.
El fondo de capital riesgo de Inditex ha desplegado 20 millones en cuatro startups de materiales sostenibles y robótica desde su lanzamiento en 2024.
Just Eat despliega robots de reparto autónomos de Starship Technologies en las calles de Barnsley en un piloto que promete entregar pedidos en minutos.
Podcasts
1,99 Retail. Rosa Maria Carabel Di Paola, CEO de Eroski. Audio y Video
VisibilidadOn. Vila Viniteca, automatización y datos para escalar en eCommerce, con Carlos Selda. Audio y Video
Ecosistema eCommerce. Historia, curiosidades, puertas como mesas y errores de Amazon. Audio y Video y Por esto no sales en Chat GPT. Qué hacer para salir en sus búsquedas con Josep Deulofeu. Audio y Video
Por oble partida en Agntic Commece
eCommerce Talks. El método para que los LLMs recomienden tu eCommerce, con Pablo Renaud. Audio y Video
Itnig. De fundar Privalia a revientar la construcción, con Lucas Carné. Audio y Video
Seedrocket. El negocio de la trufa en Teruel: 10.000 hectáreas en juego. Audio y Video
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